【商家服务】分怎么提高?

为什么店铺【商家服务】分那么低?【商家服务】代表的是什么?怎么才能提高?

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2 个回答

T** - 互联网从业者

商家服务分,即卖家服务评级系统(Detail Seller Rating),分别是三个指标,即为商品与描述相符评分商家的服务态度评分商家发货的速度评分


如何提升DSR?


提升DSR意味着在三个指标下高于顾客以往的正常购物体验,产生超过消费者预期的价值。


一、商品与描述相符(商品、描述):


  1. 产品无特殊气味;
  2. 产品性价比合理;
  3. 属性规格无错误;
  4. 产品无明显色差;
  5. 页面美观不浮夸;
  6. 产品不过度承诺。



二、商家的服务态度(售前、售中、售后):


  1. 客服的响应速度;
  2. 客服熟悉产品回复准确;
  3. 客服规范化话术/自动回复话术;
  4. 少货、缺货一定要及时同步客服与运营;
  5. 提前沟通好快递堵塞问题,取得买家谅解;
  6. 选择实用质量好的小赠品使顾客惊喜;
  7. 感谢信、优惠劵、售后服务卡应设计精美;
  8. 好评有礼,给予实质性的好评优惠,引导客户五分好评;
  9. 有专门的微信号供好评返现或售后,既是提升服务质量,又是圈定人群二次推销;
  10. 中差评处理应遵循求同存异,礼貌且适当的协商处理,勿逞一时之勇。



三、商家发货的速度(发货时间、发货速度、快递方服务态度、商品包装):


  1. 提前沟通好快递发货时间,取得买家谅解;
  2. 对于加急需求,应及时有效跟踪发货进展;
  3. 选择服务好和物流速度快的快递,平时也打好关系;
  4. 发货前检查型号是否正确,产品是否残缺,售后服务卡是否缺失;
  5. 检查是否附带赠品,以免漏寄;
  6. 检查宣传单页(优惠券,好评卡等)是否已放;
  7. 产品包装方面,在保证不会物流过程中损坏前提下尽量统一和美观;
  8. 包裹箱上可以贴上感谢快递小哥的话语;
  9. 包裹箱和胶带之间可以粘贴开箱器,塑料的,网上平均几分钱一个。


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1.商品体验分占比大,加强品控管理

抖音小店商品体验分占比大,高达50%,故而要加强品控管理,从源头选好质量过关的商品,减少首次评论的差评率。建立有经验的品控团队,在商品上架之前,好先购买一些样品亲自试验。还可以联系靠谱的合作,尽量熟悉了解产品,做到实物和宣传的一致性。联系达人直播间带货的时候,一定要客观介绍商品,不能虚假宣传,避免粉丝,购买到商品后因与期待不符而导致差评。做好提升购物体验的细节,比如做好产品包装、不可少发、错发等。同时在价格方面,避免店铺在某个活动中的活动价与原价相差过大,让大家因为价格浮动过大而导致差评。

2.慎重选择带货品类,降低退换货概率

退换货概率大也非常影响抖音小店商家体验分,所以我们好不要选择退换货概率大的商品,如服装类,鞋帽箱包类商。另外也要规避审核严格的类目,比如医药、食品、化妆品等产品。

3.保持积极的服务态度,提升响应速度

新规中,抖音小店服务体验评分占比35%,所以保持积极的服务态度也很重要。销售服务对提升用户体验有着直观影响,尤其是客服的回复速度、回复质量。比如,好保持3分钟之内完成首次回复。如果用户实在要取消订单,售后申请理由尽量让用户选择多拍/错怕/不喜欢,控制商品品质退货率和投诉率。客服服务做得好,问题得到及时解决的话,买家一心软也就不差评了。在咨询环节,店铺客服要做到能够根据顾客需求,帮助其选择合适的产品;随时回答各种问题;提供产品的购买指导等。

4.做好物流环节的精细化管理

做好物流环节的精细化管理,重点是做好发货、退货流程的精细化管理。有些顾客可能因为冲动下单,也可能因为冲动而退货。比如,和客服沟通不畅,不能当天发货。当顾客提出退货时,可以沟通以补偿的方式尽量避免退换货的发生。准时揽件,避免揽件超时。可以选择极速发货,发货后在抖音小店后台填入物流单号,可以大大减少退货率。产品发出后,通过短信的方式,及时告知顾客物流动态,减少急需客户的焦虑。

抖音电商坚持“有质量的GMV才是核心指标”,新规的发布对持续提升用户购物体验以及商家经营体验无疑是利好的。体验分作为反映店铺综合服务能力的重要指标,将直接影响到店铺的正常运作,所以对于抖音平台的相关规则一定要及时关注。在遵循平台规则的前提下,精细化的运营店铺才能让商家长盛不衰。

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  • 魏** 提出于 2020-11-15 10:19