抖音小店ccr是什么?如何避免指标高扣分扣保证金?

伴随着新版体验分的实施,抖音小店新出的消费者负反馈系统,也不得不引起商家们的重视了。因为,你如果不重视它,导致ccr指标异常,那么紧接着面临的就是店铺被扣分扣保证金冻结货款等一系列严...

伴随着新版体验分的实施,抖音小店新出的消费者负反馈系统,也不得不引起商家们的重视了。

因为,你如果不重视它,导致ccr指标异常,那么紧接着面临的就是店铺被扣分扣保证金冻结货款等一系列严重后果。

那么,这个让抖音小店商家苦不堪言的ccr到底是什么?我们日常经营店铺又该如何维护,才能避免扣分扣保证金呢?

本期一文为你讲透!大家一定要花几分钟时间看完这篇文章!

什么是ccr?对店铺有哪些影响?

想要针对性避免以及优化ccr系统,我们首先要做的就是充分了解它。知道抖音小店ccr是什么!

首先,什么是ccr?

消费者负反馈(CCR)是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标,指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声,通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。

统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量(除异常订单外)。

也就是说,如果有人评价或投诉商品是三无产品、质量不行、破损、效果不好等负面信息,或者是对客服的服务不满意,对物流问题不满意都属于消费者负反馈,全部计入抖音小店ccr指标异常,这些也都是与体验分息息相关的。

其次,ccr对店铺有哪些影响?

Ccr也就是消费者负反馈对店铺的影响还是比较大的,大家一定要引起重视。Ccr系统下面分商品、物流和服务,类似一个小的体验分的逻辑 。

CCr达到多少会被处罚呢?平台目前会通过评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声,通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。

当你的ccr 高于同行业占比的20-30% ,既有可能会被处罚,严重违规4分、罚款2000。再高的话直接严重违规 12分,店铺清退。

而且最糟糕的是什么?抖音小店CCR暂不支持申诉(负反馈中的差评和品退申诉方式保持不变)。

如何避免负反馈指标过高拉低店铺体验分?

了解完抖音小店ccr的一些关键信息以及对店铺运营的重要影响后,接下来咱们说说大家最关心的话题——如何避免负反馈指标过高,拉低店铺体验分?

第一步:查看店铺具体的负反馈分析

先要知道如何避免ccr指标过高,我们首先要做的就是知道如何“对症下药”,查询相关数据。

查看【店铺CCR】具体方法:登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】进行查询。

该菜单栏由【综合CCR】【商品体验CCR】【内容体验CCR】【服务体验CCR】4个构成,商家可自行点击其中一个维度查看。

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查询方式有2种:

1、按照【店铺负反馈率】查看,店铺的负反馈率及周波动情况,并了解与主营垂类同行业相比,店铺所在的水平;

2、通过【负反馈分析】-【按照问题查看】或【按照商品查看】,按照问题查看了解消费者负向反馈的问题点及负反馈订单量情况;按照商品查看,主要查看消费者负反馈的问题商品内容。

第二步:根据反馈分析逐一优化

我们了解了更加具体的负反馈分析后,就可以分别从商品体验、内容体验、服务体验几个方面去逐一查看是哪些地方出了问题,对症下药的去优化。

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举个例子:如果我们是服务体验中的物流问题,那我就重点去跟快递方协商,发货快一点,然后有什么物流问题要及时通知客户,提前做好心理建设,避免用户投诉。

此外,在飞鸽服务体系中我们也要重点注意:

1.注意飞鸽后台客户反馈

首先我们要清楚ccr是通过文本去识别的,就是现在消费者对店铺的评价、售后、投诉、甚至是飞鸽后台的聊天记录里面都是可以直接提取关键文字的。

那么像这种质量不好,东西不好,不好用,不值得这种关键词就会平台抓取到,也会被算在消费者负反馈里。

所以,我们的客服一定要在对话中尽量避免让客户直接阐述商品问题,可以选择视频或者直接给出解决方案的形式去解决,尽量减少客户负反馈的词语。


同时,客服一定要及时、耐心、热情的回复用户的问题,避免客服回复不及时或者是不合用户心意,导致被计入负反馈。

第二个,飞鸽(IM)及时回复

我们做抖音小店无货源,客服这个层面很关键,一定要保证回复率,最好是百分百。这个一方面需要客服的回复效率,另一方面我们也要注意后台设置,避免让信息分流到其他没有人工客服的账号上,或者因为长时间挂了小休和离线。

毕竟,没有服务或者客户第一时间找不到人,肯定直接就申请品退,这些都会影响到小店的ccr分数。

  • 发表于 2022-07-21 10:53
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  • 分类:抖音小店

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