为什么你的小店体验分会突然下降?

众所周知,对于抖音小店的商家来说,店铺体验分的维护是非常重要的。因为分数的高低直接影响店铺的流量、能否继续开店、平台营销活动提报、能否入驻精选联盟的评判标准等等。如果抖音小店体验分...

众所周知,对于抖音小店的商家来说,店铺体验分的维护是非常重要的。因为分数的高低直接影响店铺的流量、能否继续开店、平台营销活动提报、能否入驻精选联盟的评判标准等等如果抖音小店体验分低,不仅很多平台活动参加不了,更重要的是店铺流量会受影响,导致订单骤降。尤其是对于店铺内比较依赖自然流量的商家来说,更需要好好维护体验分了。但是,有很多商家会遇到体验分突然下降的情况,甚至从4.7/4,8这样的高分段,直接下降到4.3以下,严重影响店铺流量。问题究竟出在哪儿?店铺体验分为什么会突然下降呢?我们重点需要关注以下几个方面:01收到投诉,导致投诉率上升当我们的店铺体验分突然下降时,我们首先需要做的就是打开抖音小店后台,在首页点击抖音小店体验分,即可进入抖音小店体验分分析诊断页面。进入抖音小店体验分分析诊断页面之后,点击商家服务,你可以挨个点击商家服务分下面的每个数据指标,看一下近30天内的数据曲线,基本就能判断是哪里出了问题了。根据我们的实操经验,短时间内导致店铺体验分下降的一个重要原因就是商家收到了投诉,进而导致投诉率上升。需要提醒大家的是:根据目前抖音小店的规则,商家目前是无法知道哪个订单被谁投诉了,只能在这个页面下方看到是哪个商品产生了投诉。所以我们在查看店铺数据时,不要觉得订单量、咨询量、售前售后订单处理都和以前差不多就忽略某个商品收到投诉的问题。02纠纷商责率导致分数下降导致店铺体验分突然下降的原因中还有一个是“纠纷商责率”!什么是纠纷商责率?纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数举个例子:假如有顾客在你店铺下单后,因为某种原因申请了退款,而客服在没有提前联系用户的情况下直接拒绝了用户申请。那么,这就很可能会导致用户直接申请平台介入。平台一旦介入后,如果直接判定为商家责任,并且退款给用户。那这种情况就是所谓的商责纠纷,你的服务体验分就会随之下降。不过,不是所有的服务请求或客服仲裁都会导致商家服务分下降。只有平台判定这个售后申请是商家的责任后,判定商家应该同意用户合理申请,才会导致商家服务分骤降。所以,这就要求商家不要随便拒绝用户申请,在平台规定的时间内正常联系、处理就可以了。03如何避免体验分突然下降?上面跟大家分享了会导致店铺体验分下降的两个主要原因,那么,商家平时应该怎么做才能防患于未然,避免体验分突然下降?我们可以从两个方面入手:一方面,严控产品品质。

避免体验分下降的根本是上架品质好的商品,这就要求我们无货源商家要把控好商品质量。我们可以选好产品之后,把产品从多多上买回来,提前验证一下产品质量,觉得过关再去上架,不行的话可以无理由退掉。另一方面,客户服务第一位。

面对客户的不满意,我们一定要把客户服务放在首位,可以先按照“补发—赔偿红包—直接退款”依次协商,电话沟通也可以。一般来说,只要商家肯补贴一些几块钱费用就可以了,直接白送产品也可以,千万不要因为几块钱让店铺多一个负向反馈或者品质退货。店铺体验分低了影响流量,差评影响转化,都是得不偿失的事情。

  • 发表于 2022-07-14 17:15
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  • 分类:抖音小店

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